Heute muss ich mal eine kritischen Artikel gegenüber NGI und EOLO verfassen. EOLO ist wirklich ein gutes Produkt und ich kenne eigentlich niemanden, der damit nicht zufrieden ist wenn die Linie einmal läuft.
Aber genau da ist eigentlich das erste Problem. Bis die Linie aktiv ist vergeht oft über 1 Monat und es kostet auch Nerven. Selbst habe ich das ja ähnlich erlebt und auch im Blog Post Mein EOLO ist aktiv so beschrieben. Das Problem war bisher dass die Installateure keine Angestellten von NGI sind sondern freie Mitarbeiter der Firma DataWave. Diese Firma wurde von der NGI mit den Installationen beauftragt. Vor ca. 2 Monaten wurde DataWave von der NGI übernommen. Es bleibt zu hoffen, dass dadurch auch der ganze Ablauf bei den Installationen besser läuft.
Hinzuzufügen ist auch noch, dass das Problem in Südtirol besonders schlimm zu sein scheint. Ich habe mich mit einigen Wiederverkäufern ausgetauscht und die mittlere Installationszeit scheint bei 1-2 Wochen zu liegen. In Südtirol gibt es derzeit nur zwei Installateuer. In der Zone Burggrafenamt werden die meisten Aufträge leider auch immer wieder dem selben Installateur gegeben, der in meinen Augen relativ schlecht arbeitet. Meist liegt die Installationszeit über 2 Stunden und ein paar mal gab es anscheinend auch defekte Teile die dann später noch mal getauscht werden mussten. Dies bedeutet dann Extrakosten für den Kunden.
Das Problem ist aber nicht nur auf die Installateure abzuwälzen, denn auch die NGI bemüht sich nicht genug um Installationen schnell und reibungslos zu gestallten.
Hier wären wir schon beim nächsten Problem. Der Support durch NGI. Bei Nachfragen beim Support mittels E-Mail bzw. Ticket erhält man in der Regel erst nach einigen Tagen eine Antwort. Mittels Telefon hängt man nur minutenlang in einer Warteschleifen und erreicht oft gar keinen Mitarbeiter. Der Chat auf der Website scheint auch nur selten besetzt zu sein. So etwas ist in meinen Augen nicht tragbar. Speziell ein Mail sollte innerhalb 24 Stunden beantwortet werden. Nicht zufriedenstellend finde ich auch die Qualität der Antworten. Sehr oft wird gar nicht auf das Problem eingegangen und man wird mit einer Standardantwort abgefertigt.
Ich bin nur froh dass man als EOLO nutzer wenn die Linie mal läuft den Support nicht wirklich braucht. Ich habe diesen jedenfalls noch nie benötigt, da die Linie immer problemlos läuft. In Meinem Fall habe ich mit dem Support hat viel zu tun wegen den Installationen die ich vermittle.
NGI muss sich hier noch starkt verbessern und ich habe das Gefühl, dass der Support mit dem stark wachsenden Netz überfordert ist und auch nicht so schnell aufgestockt werden kann wie es nötig wäre. Es bleibt NGI zu wünschen, dass sie diese Probleme in den nächsten Monaten in den Griff bekommen. Die richtigen Weichen wurden gestellt. Neben dem Kauf von DataWave wird auch das Team von NGI stark aufgestockt wie beim Partner Meeting 2012 bekannt gegeben wurde.
